第四百二十三章 危機處理

超市投毒事件，確實是存在的，這些人投毒的目的也各有不同，除了有極個別投毒者是出于心理畸形憎恨社會做出的極端行為外，大部分都是為了借此來達到敲詐財物的目的。

不過一般來講，投毒者大部分都以散裝食品為目標居多，像這樣大規模地制造有包裝的投毒食品的情況，確實比較少見一些。

陳明洛記得，印象當中好像有過超市投毒案，當時那人是在一些散裝食品如大米、肉滑、活魚和散裝的粉絲、香菇中投毒，之后通過電話敲詐來達到目的，好在是超市方面反應比較迅速，才沒有造成什么人員傷亡事件。

不過遇到了這種事情，總是會讓人提心吊膽的，陳明洛一直就很注意食品安全問題，對于這方面是特別防范，今天這事兒，如果不是工作人員比較負責任的話，還說不準兒真就出問題了。

散裝食品的管理一直都是比較麻煩的，它們也是在商場超市食品中被重點提及的話題。

最常見的就是新舊貨混賣難區分，像是速凍食品的銷售周期大約為兩到三天，而蜜餞、地瓜條、餅干之類的散裝食品，銷售周期幾乎無法確定。但大多數超市銷售的蜜餞、橄欖、餅干等的小玻璃格內，總是滿滿的，其中的新貨舊貨難以區別，誰又能保證最底層的食品不會變質？

商品信息殘缺不全是另一個大問題，在一些超市里，散裝食品區整齊地陳列著水果、干貨、糖果等散裝食品，雖然不同的品種都有一個帶蓋的盒子或袋子，但盒子和袋上應該標明的配料表、凈含量、制造者、保存期等，不是缺損，就是模糊不清，或者干脆什么都沒有，其中有的產品商品信息殘缺不全。

在許多散裝食品的電子秤標簽上只寫有產品名稱、重量、售價、包裝日期等，卻看不到生產日期和保質期，顧客購買時只能依靠眼力和嗅覺是難以評判這類散裝食品的好與差的。

同時，在很多超市商場內，食品區內許多散裝的糕點、面包全部被裸放在貨架上，上面沒有任何東西遮蓋。同樣在速凍食品區，各種速凍餃子也都敞開著放在那里，熟食區的各種熏肉也都是敞開銷售，任憑過往顧客你摸他抓，隨意觸碰，十分不衛生。

更有一些銷售人員穿戴不規范，雖然在超市里，大多數銷售人員都穿有制服，但絕大多數沒有戴手套，而是直接用手在為顧客挑選、包裝，不符合安全、健康要求和衛生管理規范。

而一些熟食區的工作人員不戴口罩，或把口罩掛在嘴下，談笑風生，而且徒手拿取食物。糕點區的個別銷售員一邊低頭說話一邊給顧客裝點心，絲毫沒在意口水已經濺到食品上。

這些情況，都給投毒者帶來了很大的方便。

但是像今天這樣的有包裝的商品，通過退貨渠道回流到超市中的，確實還是第一次發現。

很快，警察就來了，如今眀宇超市在陽朔市的名聲是很響亮的，畢竟開業的時候市里面的領導們都去剪彩了，這就說明這家超市的后臺很硬，所以警察接到了有人投毒的報案之后，立刻就趕過來了。

警察來了，那人也就蔫了，事情很快就調查清楚，原來這人的確是打著先投毒后敲詐的心思，甚至連敲詐用的銀行賬號都已經準備好了。

“幸好你們警惕比較高，否則一旦出了事兒，還真的不好收拾。”警察們看了那些成包裝的加料雞精之后，也抹了一把冷汗。

毒鼠強這種東西的毒性是比較高的，按照對方投毒的份量來看，一包雞精里面的毒鼠強成分，足夠讓一家人都登上西天極樂世界，這兩大箱子上百包的雞精要是銷售出去的話，后果確實是相當可怕的。

警察們立刻將此事通報了市局，請示下一步的行動方案。

陳明洛這邊兒除了對發現問題的員工予以重獎之外，同時也再一次召開了主要干部會議，研究食品安全問題。

“我們超市從一開始就進行過突發危機事件的培訓，包括停電、防爆、防盜搶、火災、投毒等方面。因此，這個事件剛一發生，所有食品部和生鮮部的員工就迅速各就各位地展開了排查。尤其對于那些在角落、帶有錫箔紙蓋的商品，比如連排的酸奶和瓶裝醋等，將那些可疑的商品，送到防損部專門準備的空房間里進行檢測。”一位防損部的主管表示道，“事實上只要是經過專職檢驗人員的鑒定化驗，很容易就能夠發現做過手腳的東西，目前超市食品部已經恢復了正常營業，沒有受到此事的影響。”

另一位食品部的主管想到了今天的事情，深有感觸地說了一句，“現在連我在內的許多員工，都感到平日里所做的培訓沒有白費時間。”

大家都認為，這一次沒有出事兒，與公司領導層的重視是分不開的，而且大家都認為，以后在超市每周舉辦的例會上，管理層都應該每次強調安全的重要性，以防損部牽頭，聯合各部門經理、主管、領班，甚至員工，這樣每月灌輸、每年預演的危機方案到關鍵時刻就能派上用場。

防損部經理也表示，他越來越感到防損部門責任的重大，雖然是頭一次遇上這樣的事，但為了預防這類事件發生的培訓，卻不能間斷。

其實一般的超市只有保衛部，但陳明洛在做決定的時候，認為隨著社會發展的日益復雜化，這個部門的職責不再像過去例行日常的保衛工作，因此他特意成立了防損部，來盡心為顧客提供安全的購物環境，以及處理一些突發事件。

“從今天的事情來看，防損部的工作還是很有成效的。”陳明洛對此表示了贊揚，“對此我們應該予以物質獎勵，同時在公司內部通報表揚。”

這事兒雖然并沒有公開，但是還是通過其他的渠道傳播出去了，很快就有顧客來詢問相關經過，同時陽朔的媒體也關注到了這件事情，打電話過來說是要派記者過來采訪。

“這種事情，對咱們的聲譽會造成不利的影響啊，媒體也真是的，這個時候偏偏要過來推波助瀾——”經理對此感到非常不悅。

陳明洛笑了起來，“免費的門了，你怕什么？”

不過他不想在媒體面前露面，就跟經理吩咐了幾句，講明了關于這件事情的宣傳應該注意哪些要點，還有對外的宣傳應該怎么統一口徑等等。

晚上回到了學校之后，正好碰到大家一塊兒看陽朔新聞，就見明宇超市的經理正在接受記者的采訪。

“由于我超市員工的高度負責，識破了對方的陰謀，并將投毒者當場抓獲，而由于對方的投毒食品已經全部當場查獲，所以不會給營業帶來任何影響。”超市經理面對鏡頭侃侃而談道，“出現這樣的情況，使我們對于食品安全問題更加重視，并對散貨區進行了徹查，但到目前為止，還沒有發現一件有毒商品，但超市已經撤換了一系列可能被對方下手的貨品，主要是保鮮類食品，雖然現在犯罪嫌疑人已經抓到，但是我們并不清楚背后是否還有團伙兒，或者下次還會不會出現類似事件。”

記者問道，“這件事情會不會影響超市的正常運作？”

“應該不會。”超市經理回答道，“目前警方已經全面接手，并且展開對投毒者的深入調查，當然了，作為超市，我們只是一家普通的企業，我們不可能杜絕這類事情的發生，這畢竟是一個社會問題，我們處于公共場合，不可能依靠一家的力量就可以解決。”

“在面對此類突發事件的時候，明宇超市是否有什么應急預案？”記者又問道。

經理回答道，“針對整個超市如何緊急疏散人群，我們曾經做過培訓，而且這個培訓頻率也不會過高，因為這類惡件并不會天天發生。我們的培訓次數取決于我們新人輪換的速度，只要有新員工進來，我們就會考慮進行全店封閉的演習，所有員工及部分顧客會參與我們的演習。”

“事實上我們一直在做準備應付一些永遠沒法預料的事情。”經理對記者表示道，“危機狀況往往來得比較突然26579423682，對于食品企業更是如此。我們要對顧客、員工以及機器設備等多方面的變故負責任，但我們從來都認為危機存在的同時也蘊涵了機會。面對無法預料的突發事件，我們采取的一定是主動溝通、不逃避的解決方式。事情只要是在明宇超市發生的，我們就一定會承擔責任，因為回避問題的方式并不代表問題會自動消除，只不過是問題被擱置了。一旦發生危機事件，我們的基本流程是，一邊迅速向總部匯報以征求援助，同時我們會立刻著手分析和解決問題，當然在此前的預防措施也是不可缺少的重要環節。我們處理危機的方針可以總結為十六個字，分析問題，決不逃避，想出對策，堅持到底。”

“在以前發生的一些投毒事件中，有些超市回避媒體采訪，斷然否認曾收到過犯罪嫌疑人的恐嚇，公眾也依然不清楚自己在超市購買的商品是否都有安全的保證，其實這是企業危機公關系統還不完善的表現。”記者對這鏡頭評論道，“事實上在現代社會中，各種突發事件都是不可絕對避免的，一個成熟的企業要做的是對未知事件發生時有應對的預案。在這方面，明宇超市做得很好，迅速報警、迅速排查這一行為本身就是為了消除恐慌的根源。”

“但這個消息迅速傳播開來，的確會讓超市有所擔心，因為超市的買賣決定于商圈，在危機沒有爆發的情況下，去公布正在被恐嚇或者曾經被恐嚇的事實，可能引來公眾的擔憂，導致購買行為的改變，也可能會暫時疏遠這些被恐嚇的超市，從而影響到超市的生意。”記者說道，“可以肯定的是，好的危機處理，不但能有效控制危機傳播，甚至還能化危機為生機，利用一次危機事件作為突破口，重建企業形象或者制造新一輪的知名度、好感度等等。”

陳明洛聽得點了點頭，認為記者的眼光還是比較敏銳的，這種危機雖然可能會影響到生意，但是如果超市有良好的危機管理系統或者說完善的預警機制，也可能會借助此事件錘煉和檢驗自己的系統，借助此事件和媒體保持進一步密切良好的關系，同時還能借助此事件在消費者中傳播自己的口碑和形象。

但是，就目前來看這多少有一些操控難度，尤其是在借機傳播自己的形象中有比較大的風險，如果把握不好受眾的心態，傳播點不到位，有可能會適得其反。

老百姓雖然比較容易愚弄，但是有的時候也未必就會那么理想，自作聰明的事情還是少干一點兒為好，一個誠懇的解決態度，應該是一家負責任的企業長期秉持的原則。

不過陳明洛還是對此有點兒擔心，不清楚顧客們對于此事的反應究竟如何。

直到第二天上午，超市那邊兒匯報說客流量依然很大，而且根據隨即采訪的顧客的反應來看，大家大部分都收看了昨晚的新聞，知道了明宇超市抓獲企圖投毒者的消息，并且對超市的安全工作表示了一定的信任。

“如果正規大超市里的商品都得不到安全保障，那么小店鋪里面的就不好說了。”這也是大部分顧客的心聲。

“看來這事兒，還算是順利解決了——”陳明洛之前最擔心的就是謠言四起影響生意，現在看起來倒是不需要擔心了。黑領 第四百二十三章 危機處理